【話題討論】探討CRM系統(tǒng)在業(yè)務流程中的作用（獲獎名單已公布-2013-7-25）

arron劉

獲獎名單已公布，詳情請看：http://www.72891.cn/thread-4092339-1-1.html

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理。是指企業(yè)用CRM技術來管理與客戶之間的關系。簡單說，客戶關系管理（CRM）是以提高客戶滿意度為目標，不斷優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程，建立完善、綜合的客戶管理體系的過程。它的核心價值是加強與客戶的溝通和互動，從過去的以產品為中心轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹?
　　CRM對于提高業(yè)務流程的效率和鞏固與客戶的關系具有重要的意義。它是企業(yè)與客戶之間的橋梁，整合了從發(fā)現(xiàn)銷售機會和管理銷售線索，到聯(lián)系客戶，實施營銷，再到后期的客戶服務和維護的一系列流程與實踐，是維系老客戶和開拓新客戶的市場利器。

今天我們就來討論一下相關的內容：
1.你這日常工作中是否用到了CRM系統(tǒng)？
2.CRM系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢？
3.使用CRM軟件，如何提高工作效率?


討論時間：2013.6.26--2013.7.14

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mcyeah

搶個沙發(fā)   沒用過  

seesea2517

我們部門沒用到，我看客服部門有用，用它來管理客戶信息以及組內共享信息、協(xié)調操作流程等。最方便的是呼叫中心根據(jù)撥號直接調取客戶信息，非常有助于客服精準服務于客戶，有助于讓客戶體驗到以客戶為中心的服務理念。同時也為崗位變動比較頻繁的客服部門的信息積累和整理提供便利和保障，操作簡單，新人也能容易直接上手。

wang_xue_m

沒用過         

qingduo04

CRM(Customer Relationship Management)--客戶關系管理，是一種以"客戶關系一對一理論"為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。
當前沒有接觸過，另外一個項目在使用。
主要是為客戶服務的，具體有什么優(yōu)勢，還請大俠們分析一下。
==============================摘取百度介紹的內容======================================
運行于云端的CRM系統(tǒng)也許對于企業(yè)來說是最好的選擇，但前提是企業(yè)的規(guī)模相對比較小。云CRM系統(tǒng)能夠極大的提高成長型企業(yè)的運營效率，同時讓員工每天的工作變得更加輕松。
1、高可訪問性的數(shù)據(jù)庫
將數(shù)據(jù)接入云端網絡，可以讓員工在更遠的距離下完成訪問。假如不同的辦公室或者部門需要共享信息的話，云端網絡可以讓共享連接變得更加容易。銷售人員在陪同客戶外出時，依然可以通過移動設備來訪問公司的數(shù)據(jù)庫查找想要的信息。
2、第三方服務供應商
外部服務供應商的介入，可以有效減輕日常維護工作所帶來的壓力。服務供應商可以對系統(tǒng)配置、測試的過程進行監(jiān)管，同樣他們還能夠管理企業(yè)應用程序數(shù)據(jù)。
3、能源消耗
采用云CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)數(shù)據(jù)與信息的存儲節(jié)省更多能源。在互聯(lián)網服務器上存儲數(shù)據(jù)所要消耗的能源顯然要比在本地私有服務器上少得多。
4、成本效益
成本問題可能是眾多小型企業(yè)紛紛轉向云CRM的最主要的原因。云CRM的收費方式為依照用戶的數(shù)量按月或者按年為使用周期進行先使用后交費。

jieforest

1.你這日常工作中是否用到了CRM系統(tǒng)？
我少量用到，我的同事中有些人使用CRM頻繁。

2.CRM系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢？
1）傳遞優(yōu)秀經驗，規(guī)范企業(yè)流程
通過CRM系統(tǒng)，可以把企業(yè)優(yōu)秀銷售人員管理客戶的流程整理出來，通過系統(tǒng)來優(yōu)化到系統(tǒng)流程中，從而可以使得每個人員能夠掌握最好的銷售流程。
2）提升銷售 項目管理 能力和結案率
通過CRM系統(tǒng)，可以給企業(yè) 銷售管理 流程設定關鍵管理點，促使銷售管理者能夠及時提供相關支持，幫助銷售人員更好的管理銷售流程，提高客戶滿意度和銷售結案率。
3）減少培訓工作
CRM系統(tǒng)規(guī)范了企業(yè)銷售管理相關所有的流程，新的員工或者崗位調動的員工只要按照系統(tǒng)的流程來做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業(yè)培訓的工作，提高了員工上崗的速度。
4）防止出錯
由于CRM系統(tǒng)詳細的規(guī)定了符合企業(yè)特色的流程，并對關鍵點進行控制，可以有效的防止企業(yè)人員犯錯。比如：很多銷售人員常犯的錯誤就是內部成本還沒有核算就給客戶報價，易導致公司項目的情況，通過CRM系統(tǒng)可以設定內部成本沒有核算，無法進行報價的流程，從而防止出錯。
5）積累客戶經驗于企業(yè)自身
通過CRM系統(tǒng)的使用，可以記錄公司所有人員與客戶接觸以及與客戶所有的交易往來記錄，從而可以系統(tǒng)的把客戶相關知識記錄到系統(tǒng)中來，這樣只要公司授權的人員進入系統(tǒng)，就可以全面了解客戶的喜好和客戶的過去，從而及時上手。
6）產生更多的生意機會
通過CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)分析客戶等級，將有限的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營銷或大訂單的機會。通過CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，可以幫助企業(yè)找到客戶的關注點和購買習慣，改善我們的服務內容，提升客戶滿意度和新訂單的商機。

3.使用CRM軟件，如何提高工作效率?
CRM可以從幾個方面提高工作效率：
1）內部實現(xiàn)了定時任務模塊，可以自動化完成一些工作，減輕用戶的工作量。比如定時向客戶發(fā)送郵件等。
2）實現(xiàn)了移動辦公。提高了企業(yè)的運作效率，讓一些工作流程審批更快。
3）有報表模塊。通過這種方式，可以迅速察覺潛在問題及機遇。
4）管理銷售過程。讓很多工作計算機化，記錄信息，跟蹤進程，系統(tǒng)及時提醒等等。

arron劉

我的同事中有些人使用CRM

avantar

沒用過  沒用過  

大胖臉

降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，讓銷售費用和營銷費用大為降低。同時，由于客戶管理使企業(yè)與客戶產生高度互動，還能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。而在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，能夠帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，進而最大限度減少客戶的流失。

GB_juno

不是直接面向客戶的，所以幾乎沒怎么使用過CRM系統(tǒng)。
不過如果是直接對客戶的話，有CRM系統(tǒng)會簡單快捷很多，用句官方的話，就是提高生產力啊。